美髮店的經營與管理,顧客管理是每個髮廊、美容院創造、增加利潤的關鍵環節。如今髮廊、美容院正面臨着幾十年來最激烈的競爭，而且這種勢頭將逐漸加劇。如果我們對顧客的管理得到有效加強，那麼我們將會更好的面對競爭對手。我們隨時隨地都能看見大、中、小美容院、髮廊內張貼着“顧客至上”、“顧客是我們的上帝”的標語，其實這種觀念是一個錯誤。上帝是什麼？它只是一個抽象而不具體的精神支柱，當我們大量顧客懷着抑鬱的心情排着隊等來的卻是那些劣質的服務時，難到這種做法體現了“顧客至上”的原則嗎？其實顧客對我們每一個髮廊、美容院而言，應該準確地説顧客是我們的“生命”，是我們的“衣食父母”。我們所做的“一切”都是為了他們。而買方市場的今天，顧客可在成千上萬家髮廊、美容院中選擇他自認為適合、滿意的髮廊、美容院為他服務。隨着顧客識別能力的增強一些陳舊的技能和服務水平將不再為顧客青睞。顧客將會對產品質量要求越來越高、對服務品質要求越來越嚴。那麼我們髮廊、美容院繼續提供一般的技能、一般的產品、一般的服務將會導致顧客流失，也會失去顧客的忠誠。有這樣一句話：顧客滿意的程度等於你盈利的高度。要想贏得生存，取得競爭優勢，髮廊、美容院需要一種管理顧客新體系。健全、完善這種管理體系，以顧客為中心，為目標，提供卓越的服務價值才會贏得市場。
第一節 顧客的價值
在管理好顧客的同時，我們有必要了解，認識一下顧客的價值。顧客需從髮廊、美容院獲取他們自認為的最高服務品質和最高技能服務時，他所消費是“物有所值”、“物有所超”的感受。為此我們對此下了一個定義“顧客價值：是顧客給指定產品、技能、服務中所期望得到的所有利益。”我們可用案例來解釋：顧客價值一位白領階層的女士想燙頭髮，把髮型改變一下，她計劃到本地最有名氣的髮型設計室去設計，或者去中型髮廊去燙髮。她來到最有名氣的髮型設計室，大工把法國“歐萊雅”推薦給她，並告知歐萊雅的用途，對頭髮的損壞程度及價格。通過電腦設備把她的頭型輸入電腦，然後把最流行二百種新燙髮款式提供給她，供她選擇。大工在和她溝通時還告訴她，燙後的護理、梳理過程、他們將免費重新為她做燙後服務。隨後她來到中型髮廊，大工把德國“威娜”燙髮水推薦給她。沒有把最新款式介紹給她，只是問她想燙成什麼樣髮型，沒有介紹燙後護理、梳理過程，只是介紹比歐來雅便宜40％。經過比較她自認為名店的“歐萊雅”具有可靠性和耐久性，店內有良好的運營狀況，是一種高價值的服務，而且還斷定名店可能會提供較好的燙後服務，她還認為名店具有更高的專業知識水平和更強的責任感，最後她選擇了名店。因為名店的企業形象賦予了較高的價值，名店從四個要素增加其所的價值，即產品、服務、員工、形象，而且認為名店提供了整體顧客價值。
第二節 明白顧客滿意程度
顧客的滿意，我們可以這樣斷定：顧客是按價值進行判斷並依此行事的。顧客在被服務後是否滿意，依賴於與顧客期望相關的技能、服務、環境等供應的績效。因此我們對顧客的滿意下這樣一個定義：“滿意”是顧客的感覺狀態水準，它來源於對服務、技能、環境、產品所設想的績效或付出與顧客的期望所進行比較的結果。因此，滿意水準是預期績效所期望差異的函數。一個顧客將是經歷三種主要滿意、水準狀態中的一種。如果效果不及期望、顧客不會滿意；如果效果與期望相稱，顧客會滿意。如果效果超過了期望，顧客會十分滿意、高興或喜悦。在美容、美髮一項專家分析表中表明：44％顧客宣稱滿意者經常需要換最新產品牌，而十分滿意。顧客卻很少變更購買新的產品品牌；75％的滿意顧客購買者聲稱他們願意再次購買原消費產品品牌。這一事實説明高度滿意和喜悦能培養一種對品牌的情感上的吸引力。也就是説顧客對品牌品質是靠忠誠而形成的。不僅僅只是投一種感情的偏好。建立起顧客高度忠誠是顧客滿意的關鍵。如今，美容院、髮廊要想在當今的市場上贏得勝利，就必須不斷追蹤瞭解顧客的期望所設想的企業績效，以及顧客滿意程度，它們同樣也需監測競爭對手這方面的情況。一個美容院、髮廊的老闆很高興地發現，其顧客中有80％表示滿意，然而隨後卻發現其它競爭對手的滿意的程度達到39％，而且競爭對手把顧客滿意程度追求是95％時，老闆本人會感之沮喪。一個美容院、髮廊追蹤測量顧客滿意的方法有從簡單到複雜等多種形式。我們可以用如下方法確定它們建立的顧客滿意程度多大。一、建立抱怨與建議系統以顧客為中心的組織應能方便顧客，傳遞他們的建議和抱怨。很多髮廊美容院都為顧客提供表格以反映他們好與惡，見附錄表格。另開闢“顧客投訴熱線”從而最大程度修正髮廊、美容院的不足，方便顧客諮詢，建議或者抱怨。這些信息將會給您提供許多許多的主意，並能使您更迅速的解決問題。二、建立顧客滿意調查作為髮廊、美容院，不要以為建立了抱怨與建議系統，就能全面瞭解顧客的滿意和不滿意。一家大型髮廊調查表明，當顧客對其劣質服務不滿意時會有如下反應：70％的消費者將到別處消費39％的人表明去投訴太麻煩24％的人會告訴其他人不要到這家髮廊去享受服務17％的人將會打電話投訴9％的人將會當面指責對劣質服務不滿之處上述結果説明那些提供劣質服務而使顧客不滿意的美容院、髮廊毫不疑問地將失去顧客。有這樣一句行業話“顧客的聲音是上帝的聲音，雖然很珍貴但卻很難聽到”。因此，髮廊、美容院可以用抱怨和建議來衡量顧客滿意的程度。顧客滿意程度還可以用多種方法來衡量。可以通過直接詢問，也可以制訂顧客滿意調查表，見附錄表。在收集顧客滿意數據時，詢問一些附加問題，用來測定顧客消費意向，是十分有用的。如果顧客滿意程度很高，通常情形下消費慾望也會很高。對於髮廊、美容院來講，測定顧客的偏好和把好的服務項目介紹給他人也十分有益。好的口碑表明優秀的髮廊、美容院正在建立高度的顧客滿意。
三、在測定顧客滿意中的一些注意事項當顧客在對髮廊、美容院的服務進行評估時，我們應當認識到顧客理解程度上的不同。當二位顧客都表示“非常滿意”時，他們的原因是各不相同的，一位可能在時間上感到滿意，另一位可能是對其服務及技能上的滿意。總之，特別提醒髮廊、美容院注意的是：如果顧客知道貴店將努力採用各種方法滿足顧客，這是很危險的，一些顧客即使滿意，也可能表現出強烈不滿，從而獲取美容院、髮廊更多的讓利利益。 第三節 分清顧客的類型由於個性、習慣、地域、環境等不同，顧客的類型肯定不同。對於美容院、髮廊而言，只有瞭解其類並針對其不同的需求加以滿足，才能讓顧客覺得滿意，以下是幾種顧客的類型分類。
在瞭解顧客的類型之後，若想獲得顧客滿意，可根據顧客類型針對服務。定能獲得意外收穫，這對我們的服務很重要。
第四節 顧客管理的方法
一、收集資料對於初次上門的顧客應填寫顧客基本檔案，但很多顧客不願意填寫，美容院、髮廊可以告知顧客，做檔案的好處，如：您的髮質、您的臉型，設計的樣式，設計師操作過程，質量保證過程，明確下次服務時間，最大的好處是我們將要跟蹤服務，特別需要講明的是，顧客生日我們會打電話通知顧客將免費享受服務。這樣顧客都會填寫“基本檔案表格”。 二、聯繫説到做到是商家的基本經商要求，在顧客生日時可以打電話或者寄張賀卡表示關懷，並定期寄發最新美容、美髮資料及店內的活動內容資料。另外，在特殊的節日若能贈送小禮品，顧客會倍感温馨，無形中也拉近了該店與顧客間的感情和交流，在進行打折活動時應及時通知顧客。三、掌握顧客心理要掌握顧客心理必須對其有所瞭解，除了在工作中與顧客溝通外，還可以通過意見卡來調查。 其實，一般顧客的心理都希望在相同的價格下，能得到最好的服務。尤其在消費文化漸顯成熟、顧客的識別能力越來越強的今天，人們觀念由“為了將來而儲蓄”變成“享受每天生活”。對於美的追求，不再侷限於以往單純的技巧服務，他們更希望能得到美容、美髮方面知識。再者，年輕女性追求精神舒適感的標準有日漸提高趨勢，而年齡越大的女性、越想過平淡超質的生活，針對年齡層次不同的女性，經營者應提出不同的方案來迎合顧客。若您對於顧客的動機不甚瞭解，要通過問卷調查方式找出本店吸引顧客之處，及今後應努力的方向。四、防止、降低失去顧客損失率 髮廊、美容院在努力改善其與顧客關係，為顧客提供滿意服務時，一般髮廊、美容院將顧客視為滿意顧客，這是一種不全面的指導思想。一些優秀、開拓性較強的髮廊、美容院正竭力同顧客形成牢固的契約和忠誠的關係。以往很多髮廊、美容院總是漫不經心地對待顧客，因為很多顧客依賴着其知名度。店內外裝飾及沒有多餘的產品、技能提供，服務質量要求有所降低。如今市場競爭增長很快，髮廊、美容院需充分認識顧客滿意時代已經過去。假如：您的髮廊、美容院可以在一週損失100個顧客，同時又獲得了另外100個顧客，也許您認為銷售額仍然是令人滿意的。但是這只是一種“高收低利”的現象。獲得新100個顧客必須投入廣告、宣傳、讓利等等活動才能獲得。吸入的新顧客的成本遠遠高於對老顧客的再次讓利程度。降低失去顧客的損失率，成為我們管理顧客中的重要一環。髮廊、美容院降低這種損失率的主要四個步驟。第一步，測定髮廊、美容院的維繫率，對於本雜誌來講，它就是再訂閲率，對於一所大學來講，它就是第一學年到第二學年的維繫率，或者班級的畢業率。對於髮廊、美容院而言就是顧客的回頭率。第二步，髮廊、美容院必須識別造成顧客損失的各種原因，並確定需加以改進的方面。對於那些離開了所在區域或脱離了所經營業務範圍的顧客，我們就無能為力了，但是對那些因低劣服務、劣質產品、定價過高等原因離去的顧客，髮廊、美容院應有所警覺。髮廊、美容院應制作一種分析統計表來反映各種原因造成顧客流失的百分比。第三步，髮廊、美容院應當估算由於不必要的顧客流失，髮廊、美容院的利潤損失多少。在單個顧客情況下，正如顧客的生命週期所揭示的情況一樣，亦即顧客在有生之年因不斷消費而形成的利潤是無法估算的。第四步，髮廊、美容院應當算出降低損失率需要花費多少成本，只要低於損失的利潤，髮廊、美容院就應當支付這筆費用。能用很少的利潤保留這些老顧客，就值得這樣做.
第五節 創造性開發顧客
創造性的開發髮廊、美容院的經營項目、服務禮儀是一個髮廊、美容院永久生存的魅力所在。由於美容、美髮業市場競爭激烈，若只是被動等待顧客上門，沒有新穎的技術、高質的服務，很可能會被積極開拓客源的同行瓜分市場，因此最好的辦法就是主動出擊，營造店內外的風格，抓住更多的顧客。而要開發新的顧客，必須創造新的優質髮廊、美容院前衞技術的服務，根據技術、服務及店面形象三要件來擬定計劃。要擬定這種計劃，無非是以下幾條：其一，利用店面活動招徠顧客，根據調查發現，經過由親朋好友介紹而得知該髮廊、美容院的顧客比率高過由報紙、電視、宣傳單等廣告手段得知的比率。由此可見做任何廣告，做任何優秀的廣告都沒有對你的顧客滿意的好。“口耳相傳”的效果實在大得驚人，經營者可以借日常活動以服務技術具佳來號召，宣傳自己的特色。此外儘量配合顧客的需求，讓他感受到員工親切的服務。注重店外的“促銷、打折”，推薦服務項目及產品情況給顧客。其二是組織顧客，有不少精明的髮廊、美容院老闆採用會員制建立起龐大的顧客組織體系除在店內服務外，還舉辦各項美容、美髮、服飾等專業基礎知識講座和諮詢會。使顧客能定期得到新的資訊。這是很不錯的方法，至於組織顧客的方法可分為：建立一般會員制、貴賓會員制、介紹卡會員、美容、美髮研習會員制。經營者可根據自己店的需要採用適合自己店的組織方式進行策劃實施。其三，利用介紹、推薦卡。創造性的開發顧客的另一個方法是利用介紹、推薦卡，分發給他提供一次服務。對於介紹和帶來的新顧客，給予老顧客一點禮品或者是免費給他提供一次服務。對於老顧客嘗試新服務可以適當讓點利。這樣能不斷增加客源，同時有助於店面良好形象的建立。其四，充分利用顧客地理圖。因為顧客來自四面八方，所以，我們要清楚地掌握及瞭解自己的顧客都來源於何地，有時會出現距離不相同的顧客。並且數量有相當懸殊，這時我們就可以利用地理來找出其中原因和奧妙了。不妨來製作一份顧客地理圖，道先要準備一張以自己店鋪為中心的地圖，在地圖上以自己店為中心，畫出半徑為一百米、三百米、五百米、六百米、的圓圈。然後在地圖上標出顧客的住址。對於特別的會員，同樣以不同顏色標出其位置。最後再標出其他美容院、髮廊位置。一張顧客地理圖便完成了。我們可以從中清楚地看出顧客的分佈情況，從而進行分析、研究對策。假如顧客集中普通公寓，對店面的要求不可以太高；假如顧客多來自於高級住宅區，在店面裝璜、服務上就應該多下些功夫。若顧客來源較少，可能是因為廣告宣傳不夠，交通不便，附近競爭店較多，應根據不同的情況研究對象
第六節 穩定客源
通常來講，美容院、髮廊都與其所在地域緊密結合。只要策劃、定價正確，百分之七十的均是周邊居民，其它百分之二十與周邊居民有聯繫。做得優秀的髮廊、美容院可以穩定其百分之九十。根據一項調查發現，每個髮廊、美容院每年平均有百分之十的客源流失。若髮廊、美容院不能及時加以固定、長久如此，美容院、髮廊的營運可能出現危機，業績就會下降。我們首先要了解顧客減少的原因，再擬定對策，增加新客源。美容院、髮廊注意運用好情感留人，情感留人最為重要的一點就是感情投資。假如：美容院、髮廊備用幾把雨傘，遇到雨天時提供給客人使用，據調查99％的客人均把傘歸還，還傘時均都“順便”被服務一下顧客喜歡的項目。美容院、髮廊備點針線，注意這些小事，給顧客留下好的印象，對穩定客源有很好的效果。除了掌握固定的心理外，店面所在的地點及顧客需求，也是必須注意。因此經營者應配合周邊環境的變化及時調整、改變自己的經營對策。
第七節 提供高水平的服務
為顧客提供優質、高水平的服務是管理好顧客、提高美容院、髮廊業績必要手段，以下幾點值得注意。一、培養具有專家型知識的大工及美容師有許多美容院、髮廊老闆經常抱怨顧客流失太多，據調查發現有很多消費者對於美容院、髮廊的大工、美容師的專業技術知識缺乏信任感，再加上髮廊、美容院自身也放鬆了對員工帶職培訓及提升，自然無法留住那些對新潮及美容、美髮知識重視的顧客。針對這種情況，專家建議經營者不妨在店裏擺些相關的流行報刊雜誌，及專業圖書，讓員工平時進修用。同時顧客也會在他感興趣時翻閲一下，在翻閲中顧客也得了相關知識。關通過詢問方式得到他想得到的專業方面知識，也可以進一步瞭解美容師、大工的專業技術是否合意。假如我們的美容師、大工對流行的服裝、顏色、款式、化粧等毫無美的概念，如何能為顧客呈現整體的美呢？所以擁有多方面的知識是成為美容、美髮專家的首要條件。
二、建立整體的美容、美髮諮詢對於一般髮廊、美容院而言，除了髮型設計外，有無提供關於服飾等其它方面的諮詢？答：有的佔25％答：沒有的佔75％由此可見，美容院、髮廊在提供相應的配套資料時仍不夠積極和主動。請注意觀察，建立諮詢的美容院、髮廊其生意就好，擁有的固定客户就比較穩定和牢固。而且顧客對該店信心越來越足。此外，顧客越來越專業，對美髮師、美容師就越信任，所以不少優秀的業主，把少數美容、美髮專業的課程改變為簡單的知識介紹給顧客讓其對於美容、美髮知識及最新趨勢有所認識和了解，從而使顧客得到多方面滿意。三、顧客教育有人將美容師、美髮師比喻成商品，他所服務的顧客則是商品推銷員，若推銷員對於商品的特性無法掌握的話，如何能時行推銷呢？根據據調查發現，有52.2％消費者最喜歡專業知識豐富，並能提供諮詢的美容師、美髮師。當然，我們必須教育顧客成為具有一專業知識的人。如此一來，當顧客和他親朋好友們必須教育顧客成為具有一定專業知識的人。如此一來，當顧客和他親朋好友作一粗略診斷，如髮質的好壞，頭皮屑過多的原因，離子燙的效果，化粧後可以增添青春和美麗，去斑的效果等，在他介紹之下，又可以增加不少的顧客，同時由於顧客變得專業了，對於該店會更加依賴。
第八節 瞭解顧客的評價
一、講究信用，進行技術宣傳和一般的商品一樣，美容院、髮廊也需要銷售顧問。所謂的銷售顧問，就是向顧客詳細地介紹自己店裏的美容、美髮技術，對顧客做適當的建議使其能充分展露個性美，籍於美容、美髮師與顧客之間的溝通，以達到美容、美髮效果及促銷商品。根據調查，一般顧客普遍缺乏對美容、美髮知識的瞭解和認識。雖然有許多關於美容、美髮流行材料和雜誌、報刊，但顧客自己究竟屬於哪種類型的，關於這一點許多顧客仍是一知半解。而且，許多美容用品都含有化學成份，一旦弄錯了用途，可能適得其反，因此，美容、美髮的技術員、專家就會有存在的必要了。美容師、美髮師應注意對其形象、品牌樹立自信，不要盲目地推介進口貨物招徠顧客，應灌輸客人進口貨不一定好的觀念，切記千萬不要將不適用的產品推銷給顧客，由此可見信用的重要。二、顧客評價標準無論美容師、美髮師的專業技術和接待溝通，多麼嫻熟，若不能爭取到顧客的信賴和忠誠，還是沒有用的。例如：美容院、髮廊員工頭髮亂七八糟，粧容不整，用品用具都很髒，上面滿是頭髮和灰塵，即使技術再好，顧客也不會給予好的評價，更無法得到顧客滿意。美容院、髮廊經營興盛的四要素：1、店面形象；2、服務技巧和態度；3、美容、美髮技術；4、店面選址。此外，美容、美髮業的特性就是顧客留在店內的時間較長，因此，員工待客服務的態度便成了該店生意繁榮、興旺與否的重要因素。想讓顧客長時間待在店裏而不覺厭煩，就需要花費一番心思了。而且顧客在店裏時間越長越容易發現店裏的缺點和不足。顧客以什麼作為評價美容院、髮廊處球的標準呢？經過調查發現，從進門到等候處和看到美容、美髮椅、牀的過程就佔了60％。
第十節 50種永久保留顧客的方法
1、塑造“服務至上”的文化；《衣食父母》2、建立服務觀念；3、獲得全員的支持和參加；4、主管必須把決策書面化；5、授權美容師；6、訓練美容師；7、推銷你的顧客服務計劃；8、僱用最好的美容師；9、讓顧客既得到額外服務又不必要多花錢；10、獎勵忠誠；11、檢視你的期望；12、建立工作標準；13、更換工作；14、交叉訓練；15、建立便於接受的服務系統；16、建立具有親和力的顧客服務系統；17、保持顧客服務策略的彈性；18、加強與顧客的溝通；19、恰當地處理抱怨；20、化抱怨為額外的銷售力量；21、教育職員凡事第一次就做得最好；22、每一個顧客都擁有終身價值；23、懇求顧客反應；24、明瞭顧客的價值觀、信仰和標準；25、採納員工的建議；26、對顧客要平等一致；27、做的比承諾更多；28、在利益上競爭，而不僅是在產品或價格上競爭； 29、高度關懷比高新技術更重要；30、詢問顧客需要什麼；31、每天的服務管理；32、明瞭失去顧客的代價；33、瞭解競爭對手；34、做好市場調查；35、做好內部評估；36、瞭解顧客需要什麼、想要什麼、期望什麼；37、尋找、鼓勵並表揚優秀美容師；38、有效的溝通是顧客服務成功的關鍵；39、和諧的氣氛是良好溝通的關鍵；40、微笑；41、讓顧客覺得受重視；42、提升你的顧客；43、設立顧客會議制度；44、為經常到此消毒的顧客令闢優惠；45、提高對品質的要求；46、美容師也是你的顧客；47、讓客户知道你在他們； 48、讓服務成為見得着的東西；49、多做一點；50、促銷和顧客服務相輔相成。
第十一節 留住顧客的藝術
一、十項顧客服務及留住顧客的鐵律1、顧客是店裏最重要的人2、顧客不必依賴你，但你必須依賴顧客，你是為顧客服務的。3、顧客不是你事業的障礙，而是動力。4、顧客來訪是來協助你成功，而你服務顧客卻非幫助與滿足顧客。5、顧客就象你的產品、職員、設備一樣，是你事業的一部分，如果你把你的事業賣掉，顧客也會跟着走。6、顧客象你一樣有感覺、有感情。你想要顧客對你好，那就要對他們更好。7、顧客並不是你去辯論或鬥智的對象。8、你的職責是滿足顧客的需要、慾望及期望。9、顧客應該得到所最懇切、最周到、最專業的服務。10、顧客是你事業的命脈、沒有顧客與就沒有了事業。二、長期保留顧客的祕訣1、叫出顧客的名字。2、細心傾聽每一位顧客的談話。3、關心每一位顧客就象關心親人一樣。4、禮貌周到。5、對每個顧客的要求進行有針對性的迴應。6、瞭解顧客的購物習慣和動機。7、給予每個顧客充分的時間。8、讓顧客參與你的事業，詢問他們的意見及建議。9、讓顧客覺得他們受到重視，給予他們稱讚。10、先聽顧客的意見，然後把你的想法告訴他們。
