多想想顧客的損失
※想客所想，投客所好。
劉先生帶來一幫朋友到髮廊洗頭，他是店裏的常客，就在附近開公司，經常會帶一些朋友來消費，髮型師阿明對他很熟，知道他會抽煙，髮廊做了一些宣傳贈品，阿明免費送他一個打火機，不料這個打火機質量很糟糕，劉先生點煙時，火苗息地竄起老高，把他的半邊眉毛幾乎全燒光了，他是位很注重形象的男士，加上平時應酬較多，眉毛燒了怎麼見人？他氣得破口大罵，差點沒把鏡台打爛。
髮型師阿明認為這完全是自己的過失，心裏很難過，如果事先檢查一下打火機就好了！他不停地説：“對不起”，他真誠的態度平息了劉先生的怒火，劉先生問他，出了這種事怎麼辦？這麼大的事他是無權處理的，於是經理被請來了。經協商，他們的消費全免了，劉先生心痛自己的眉毛，還是很生氣，發誓再也不來這裏消費了。
事情雖然擺平了，髮型師阿明還是為劉先生眉毛感到很內疚，原本是好意送他一個打火機，誰知給他惹出這麼大的麻煩，為了彌補自己的過失，髮型師阿明自己買了一瓶毛髮再生液和
一支眉筆，然後找到劉先生的妻子，請她代為道歉，並捎上禮品。
過了沒多久，發誓再也不來的劉先生又來消費了，他還特意向經理聲明，完全是衝着髮型師阿明的面子才來的，經理也覺得髮型師阿明在這件中上表現的很不錯，破格提升他做髮型主管。
案例點評：
在處理責任事故時，我們一般考慮的是自己這一方損失多少，或避免了多少損失，併為之懊惱或沾沾自喜，很少考慮到顧客損失了什麼！他們的損失是誰造成的，如果我們這樣想一下，處理問題的心態也許就大不一樣了。
在上例中，髮型師阿明沒有用“公事公辦”的態度來看待給顧客造成的損失，他從人情的角度看問題，體諒顧客的苦惱，設法為顧客盡一份心意，以彌補自己的過失，這種做法已經超越了工作規範的框架，但是把人性人情貫穿於服務工作中，正體現了服務的本質。
