很多髮廊領導培訓課聽多了，知道做美髮技術項目利潤有限，而服務可以帶來更豐厚的利潤，於是一心鑽到服務裏。像跟潮流似的，管理學專家研究後提出應該抓好團隊建設，髮廊馬上組織服務人員培訓。再過一陣，某某大企業説，我們取勝最主要是靠先進的計算機信息系統，髮廊又趕緊引進信息系統。馬上有人提出客户關係也不能忽視，於是，CRM被重視起來……
很多髮廊就是這樣，流行什麼抓什麼，跟着別人趕熱鬧。沒有整體的規劃，培訓的轟轟烈烈只是表面，流於形式，無法從根本上解決問題。髮廊看起來挺有活力的，其實很虛弱。
就好像吃飯，不是吃得多，獲取營養多，身體就會健康。看起來胖，其實並不健康，因為營養不均衡。人體需要的營養要有脂肪、蛋白質、維生素、碳水化合物、無機鹽和水。只吸取一部分營養，就算再多，身體也是不健康的。
許多髮廊看着像個白白胖胖的孩子，其實就是不健康的。不是不夠重視，而是某些方面缺乏提升，缺乏部署服務整體策略。
服務也要排兵佈陣，要佈下策略之陣，形象地説就是五行陣。企業的五行不是金木水火土，而是信譽、平台、反應、體驗和團隊。我們要規劃好怎樣提升髮廊的信譽，搭建什麼樣的服務平台，怎樣提高服務反應的速度，怎樣打造訓練有素的團隊，怎樣給顧客更貼心的體驗。
下面我們先簡單瞭解服務的概貌，在後面的章節，我們會把服務策略的這幾個要素，一個一個地單獨深入探討。
提升信譽
信譽有多重要?在不瞭解市場產品優劣的情況下，人們做美髮消費時，首先看重的就是髮廊的信譽。一般地講，人們認為信譽好的髮廊，產品和服務讓人比較放心。反過來講，產品質量高，服務周到，這樣的髮廊往往能贏得人們的信賴，信譽度也比較高。怎樣才能提升髮廊的信譽度?
兩個字：承諾。
承諾什麼?
向顧客承諾：我們的質量是可靠的，服務是信得過的。
承諾前要權衡一下四個方面，哪四個方面?行業標準、競爭對手、客户需求和髮廊內部資源。
先看行業標準和競爭對手，一定不能低於這個標準。如果行業已經有了標準，但你還按兵不動，打着“貨既售出，概不負責”的口號，消費者一看就覺得像黑店宰客，別説跟你打交道，就連進門都覺得裏面有陷阱。我們的承諾，一定不能低於行業標準。
同時也要看競爭對手的承諾標準。我們的承諾高於競爭對手，往往會贏得更多客户。不能高過對手時，我們可以從其他方面作出承諾。比方説，競爭對手承諾商品價格低於同類髮廊，我們沒辦法在這方面取得優勢，可以從染燙項目的售後、新奇、齊全等等作承諾。
客户需求和內部資源也是我們要考量的。承諾是針對客户需求來定的，但客户的需求是無底線的，我們得同時衡量自己內部資源。比方説，客户要求做一些雜誌上的最新顏色或髮型。假如我們沒有像專業雜誌特約的形象設計專家，那麼，我們就不能承諾“沒問題”。
作出承諾後，一定要履行承諾，不然是沒有信譽可講的。
有次我的助手想換台電腦，看了一家電腦公司的宣傳資料，覺得不錯，買回來。電腦搬到家，他開機檢查電腦配置，發現其中一項跟廣告彩頁上的介紹不符合。
他回頭去問經銷商，經銷商説：“電腦是整機進回來的，機箱貼着封條，我們沒動過。如果有疑問，可以撥打免費諮詢電話問服務商。”他只好打電話詢問，對方告訴他，“產品以實物為準，廣告印刷可能有誤。請注意廣告下方的提示語。”翻出那張廣告，他看到下面有這樣幾句話：“××電腦公司將全力檢查印刷中的錯誤，但對於可能出現的疏漏，××電腦公司概不負責。所有產品圖片、規格及價格僅供參考，如有變更，恕不另行通知，請以實物、裝箱單和最新價格為準。”字體非常小，不細看很容易被忽略。
這已經夠讓他生氣了，聽説同事買了同品牌同型號的電腦，竟然比他便宜，他更生氣了。質問經銷商，經銷商先是説“促銷活動結束了，贈品送完了，商品已恢復到了原價位”。可是事實上並沒有促銷活動。被揭穿後，經銷商不得已才對他説出了實情，“你那位同事買電腦時找的是我們經理的關係户，關係不同自然得優惠。”一樣的客户，兩樣的待遇，他很不服氣，決定以後再也不買這家公司的產品。
廣告跟實際產品不符合，顧客上了一次當，就不會再來了，更不會推薦給別人，只會告誡別人不要買來這家髮廊。髮廊不能讓顧客信任，顧客怎麼會信任髮廊呢?馬薩諸塞劍橋的市場科學研究院作了些調查，他是發現顧客不滿的一個主要原因，就是公司不能堅守承諾。作出承諾，卻不履行，這是在透支顧客對髮廊的信任，很快就會顧客遺棄，記得中國一個知名的酒廠，風光一時的“秦池”就是這樣破產的。
提高服務速度
服務要有敏捷的反應。怎麼才能敏捷呢?
在服務中，有些技巧是可以幫助員工提高敏捷度的，個人技能的這些我們不講，因為這是比較淺層次的，我更多的是想讓髮廊負責人能夠從本文得到啟示。這裏講講四個套數，給我們的髮廊負責人蔘考。
先説説第一個套數--客户金字塔。它是什麼?能為我們的服務速度做些什麼呢?客户金字塔是客户關係管理。首先它的理論是按照客户貢獻的價值，把客户劃分為四類。這四類客户的數量和價值剛好成反比，價值最大的客户數量最少，以此類推。用一個形象的模型表示，就好像一個金字塔，塔尖是最有價值客户，第二層是最具增長性客户，第三層是低貢獻客户，底層是負值客户。
不同價值的客户，我們要用不同的服務策略，使企業資源得到最大化的利用。留住最有價值客户，培育最具增長性客户，改造低貢獻客户，淘汰負值客户。建立了金字塔，我們能有效地利用資源管理客户關係，這是有效服務的前提。
第二個套數是建立監測系統。隨時監測髮廊內外的情報，在髮廊外部，要監測客户、市場環境、競爭對手。在髮廊內部，要監測服務團隊。建立監測系統，我們才能及時瞭解情報，及時調整服務決策。有些髮廊是設了監測系統，但是很隨機，沒發揮系統的最大功能。
第三個套數是服務4A行動。所謂A行動，是指承認(Acknowledge)、道歉(Apologize)、彌補(Amend)和預見(Anticipate)。當服務發生失誤時，採用及時的補救行動挽回顧客的信任。
第四個套數是後台系統支持。並不是一線員工盡力了，服務就會讓顧客滿意。有時候，問題出現在一線，究起原因來，卻是後台失職。比方説超過預定時間了，客人還遲遲無法做頭髮，顧客向服務人員發火。但其實是地面的客人安排人員造成的。所以需要後台系統的支持，服務才是令人滿意的。
打造團隊
打造訓練有素的團隊，方法有很多。因為服務人員大多比較感性，不擅長抽象思維，針對這種特性，有三個適用的套數：一是標杆管理，二是競賽管理，三是案例培訓。
標杆管理簡單點説，就是樹立榜樣給他人模仿。這個榜樣可以是髮廊內部的某個團隊或個人，也可以是髮廊外部的榜樣。人都有模仿的天性，標杆管理就是利用這種心理，激勵團隊前進。
標杆管理常常跟競賽管理一起使用。我們用競賽的方式，推出明星團隊或個人作為標杆，激勵其他團隊或個人模仿。競賽的方式是人最容易接受的，因為它體現了公平競爭，最有説服力。
競賽的方式有四種，一種是個體之間的競賽，比方説員工崗位技能比高低;一種是組織之間的競賽，大部分指的是小組跟小組之間的較量;還有一種是要素之間的競賽，要素指的是單項技能，比方説禮貌、紀律、速度等等;最後一種方式是要素組合之間的競賽，指的是把兩種或兩種以上的要素組合起來，作為比賽內容，比方説五項技能競賽，就是屬於這種方式。
髮廊經理有時需要擔任培訓師，培訓員工。比起傳統的培訓方法，案例法培訓更能調動學員的積極性。培訓師提出問題或情境，讓學員討論，得出一些啟示，來指導以後的工作。這樣得出來的答案是多樣的，學員可以選擇適合自己的方式。
除了三個套數外，我們還要關注另外兩個方面，一個是現場督導，另一個是團隊4C建設。
並不是説培訓結束，客服經理的使命就結束了。課堂上説得來，工作崗位上未必就做得好。我們還要提供現場督導，深入一線巡查，發現和解決問題。這裏説的發現問題，主要是指服務人員工作不到位，但是並不僅僅是這個方面，有時還可以發現流程制度上的問題。
創造滿意的體驗
為顧客創造滿意的體驗，很多髮廊都是這麼想的，也努力這麼做，但做不到點上，因此往往事與願違。
怎樣才能做到點上?首先，我們要知道，服務的觸點在哪。顧客滿意，不是因為我們給得多，而是他在服務觸點上形成良好的服務印象。
髮廊跟顧客的接觸，其實就是點對點的接觸。比方説，在3小時的服務中，可能帶給顧客美好享受的，只是1分鐘，甚至更少，一個服務觸點決定了服務體驗的舒適度。
每個觸點都是顧客感受服務質量的機會，對我們來説，也是瞭解顧客需求的契機，可以藉此改善服務流程，給顧客更滿意的體驗。
我們在重要的觸點上精心設計好服務，其他觸點的服務標準化，想要每個觸點都能讓顧客獲得最完美的體驗是不現實的。
平衡則強
髮廊做服務，一定是先制定好策略，才是保證髮廊的平衡發展。把服務之陣擺好，守住五個陣位--信譽、平台、反應、團隊、體驗，我們會發現，服務的一切活動將在控制之中，並且都有了明確的方向。哪個陣位弱了，我們立即遞補。
實際上，這個五形陣應該是相輔相成的，五個陣位既獨立，又相互支持。有些不起眼的企業，服務團隊素質不高，服務平台也顯得殘缺，其他方面也並不怎麼好，怎麼看都覺得這髮廊應該倒閉了，可是，很多這樣的髮廊還是存在着，一年一年地挺下來，有的還比條件好的髮廊更賺錢。有人心裏很不平衡，説他們這錢賺得真沒道理。
髮廊存在，就有它的道理。之所以不倒閉甚至賺錢，是因為這些髮廊的陣腳是穩的。儘管它的信譽不怎麼樣，反應遲鈍，看看其他方面，都不是出色的，但是，它佈下的服務之陣是平衡的，平衡的髮廊就是健康的，獲取的績效就是高的。還是拿人體來作比喻。一個人攝入的六種營養成分，能夠達到人體所需要的標準，雖然只是攝入一點點脂肪，一點點維生素，蛋白質、碳水化合物、無機鹽、水，都只是攝入一點點，因為營養平衡，這樣的人一般反而比大吃大補的人健康。無他，平衡則強。
回到服務管理中，我們的兵力可能比敵方差，但只要布好陣法，只要陣腳是穩當的，弱弱相聯也必定是強大的。
