美容美髮店客户管理策略
美容美髮店客户管理策略
㈠. 收集資料
對於初次上門的顧客應填寫顧客基本資料,但很多顧客不願意填寫,美容美髮店可以告知顧客填寫檔案的好處,如:您的髮質、臉型、設計的樣式、工作人員的操作過程、質量保持過程、明確下次服務時間等,告訴顧客最大的好處是將進行跟蹤服務,特別需要講明的是顧客生日你會打電話通知顧客將免費享受服務,這樣顧客一般都會填寫“基本檔案表格”。
㈡. 與顧客保持聯繫
説到做到是商家的基本經商要求,在顧客生日時可以打電話或者寄張賀卡表示關懷,並定期寄最新美容美髮資料及店內的活動內容資料。另外,在特殊的節日若能贈送小禮物,顧客會倍感温馨,無形之中也拉近了該店與顧客間的感情和交流。在進行打折活動時,應及時通知顧客。
㈢. 掌握顧客心理
要掌握顧客心理就必須對其有所瞭解,除了在工作中與顧客溝通外,還可以通過意見卡來調查顧客的需求。若對於顧客的動機不甚瞭解,還可以通過問卷調查的方式,找出本店吸引顧客之處及今後應努力的方向。
㈣. 防止顧客流失
美容美髮店在努力改善其與顧客關係、為顧客提供滿意服務時,一般會將顧客視為滿意顧客,這是一種不全面的指導思想。一些優秀、開拓性強的美容美髮店正竭力同顧客形成牢固的契約和忠誠關係。以往很多美容美髮店總是漫不經心地對待顧客,因此很多顧客來店只是被其知名度所吸引,因此經營者根本就不注意店內外裝飾,同時又沒有多餘的產品、技能的提供,服務質量要求自然也有所降低,在競爭激烈的今天,這種情況是很危險的。要降低這種損失率,主要有四個步驟:
l 測定美容美髮店的維繫率,就是顧客的回頭率
l 必須詳細瞭解造成顧客流失的各種原因,並確定需要加以改進的方面
l 應當估算由於不必要的顧客流失造成的率潤損失是多少
l 應當算出降低損失率需要花多少成本,只要低於損失的利潤,店裏就應該支付這筆費用
㈤. 創造性開發顧客
由於美容美髮市場競爭激烈,若只是被動等待顧客上門,沒有新穎的技術、高質量的服務,很可能會被積極開拓客源的同行瓜分市場,因此最好的辦法就是主動出擊,營造店內外風格,抓住更多客户。而開發新客户必須掌握前衞的技術和服務,根據技術、服務及店面形象三要件擬定開拓客源的計劃。
㈥. 穩定客源
通常來講,美容美髮店都與其所在地域緊密結合,只要策劃、定價正確,70%的均是周邊居民,其他20%與周邊居民有聯繫。做得優秀的美容美髮店可以穩定其90%,其中,情感留人就是感情投資中非常重要的一點,如準備幾把雨傘在下雨天提供給客人使用,據調查,大部分客人均把傘歸還,還傘時都“順便”接受一次自己喜歡的服務項目。除了掌握固定心理外,店面所在地點及顧客需求也必須注意,經營者應配合周邊環境的變化,及時調整、改變自己的經營對策。
㈦. 提高服務水平
為顧客提供優質、高水平的服務,是管理好顧客、提高美容美髮店業績的必要手段。
l 培養專家型的髮型師
l 建立整體的美容美髮諮詢系統
l 教育顧客成為具有一定專業知識的人,通過他的介紹一方面可以為店內吸引來不少顧客,同時由於顧客變得專業了,對本店也會更為依賴
㈧. 調查顧客的滿意程度
l 以顧客為中心,建立抱怨與建議系統
l 建立顧客滿意調查
㈨. 正確處理顧客投訴
當顧客從一家公司獲得良好的服務並滿意公司提供的產品,美容美髮店自然會贏得顧客的忠誠度——認牌消費。當顧客認牌消費的傾向性成之後,美容美髮店的利潤就可觀了。事實上,會抱怨的顧客只佔全部顧客的5%-10%左右,但一個非常不滿意的顧客會把他的不滿意告訴身邊的朋友。因此,如果處理不好顧客的抱怨,美容美髮店將會失去大量的顧客。美容美髮店在處理顧客抱怨是應堅持以下三個原則:
l 熱情
l 傾聽
l 及時解
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