建立顧客檔案重要性，在髮廊管理話題中，是經常提到的老話題，它的重要性，地球人都知道。但在實際髮廊工作中，又落實的怎樣呢?我們看到很多髮廊或髮型師們，對這個工作環節還是很忽視的，有的甚至都不以為然。
美髮工作是專業性和特殊性很強的工作。對於所謂的專業操作技術，很多人都有一個類似具象的認識，而對於專業服務概念，很多人居然還停留在接待流程、微笑、有禮貌、態度好等認識上。同時，我們看到了，現在許多髮廊在培訓員工工作中，注重內容太多的是沙宣、託尼蓋、如何染燙等等操作技能上。至於服務方面培訓，太多的只是提醒，而後讓員工們本能發揮。因此，我們看到髮廊一些現象:有些技術好的髮型師，忠實顧客量卻平平。或有些顧客對髮廊其專業技術口碑稱道，卻對服務略有失望……因此，許多現象讓我們看到了美髮工作的複雜性、特殊性和不確定性。因此這也説明了，美髮工作不僅需要有良好的操作技能、服務技能，同時也需要髮型師綜合素養方面的技能。
隨着行業更深層次的發展，髮廊之間的競爭日趨激烈和嚴峻，而顧客對髮廊或髮型師的滿意度已不只是建立在，單一的髮型髮式上的滿意度了。她們的要求和滿意度越來越趨於多樣化、個性化、甚至苛刻化，因此可以説，誰贏得了顧客的心，誰就贏得了競爭，這是不容質疑的事實。因此，如何贏得顧客歡心，並時時感動顧客，這對於髮廊和髮型師們來説，須要找到一個新的切入點和突破口。
我想，美髮工作不僅僅是與人面對面打交道的工作，同時也是需要與人維繫長久關係的工作。要想與顧客保持長久的穩定關係，單憑過硬的操作技術已是遠遠不夠的，還需要有延伸服務概念，也就是當顧客到吧枱付錢結束後，並不意味着為她服務的結束，還需要繼續與顧客保持一種服務關係，而這種關係應是持續不斷的，這種延伸服務，不僅表明你對顧客的尊重、關心等態度。同時也反映着髮廊和髮型師們的一種責任、誠意和專業化服務的一種態勢。
建立並管理顧客檔案。是體現‘延伸服務'和‘售後服務'的一個工作前提，是與顧客保持感情關係的紐帶，也是現代美髮工作中，重中之重的一個專業化服務環節。顧客檔案的建立和管理，是對顧客進行高層次的精細管理概念，是傳統髮廊對自己服務過的顧客採取不主動聯絡現象和憑面孔認人現象等粗放管理的一個轉變。這種精細化的顧客關係管理模式的好壞，有時也關係到顧客是否選擇二次服務三次服務。因此，顧客管理概念，應該成為髮廊品牌建設和個人品牌建設中的主流意識，應該由被動無意識或經驗本能進入科學系統的主動的工作行為。這也將成為髮廊管理工作中的一個趨向。
如何正確的建立顧客檔案並行之有效的管理呢?
其實這是一個很有深度的話題，但實際操作也並非複雜，只需要髮廊或髮型師們對自己的工作有執着的信念、付出你的熱情、心思和責任，然後認真、詳細的去記錄，有關顧客點點滴滴和服務細節，最大程度的給每位顧客建立個人信息數據庫，以此，形成與顧客保持，持續情感溝通聯絡的依據、以此追求顧客滿意最大化。同時，又能起到主動喚起顧客美髮消費意願，把有限的顧客資源最大化穩固和優化。以此獲得立足市場之資本。
這是我在以往髮廊工作時所記錄的，其中一個顧客檔案，拿出來分析，希望能起到一定的參考價值:(個別字句進行備註不是記錄在檔的，只是方便大家更好了解我為什麼記錄這樣的字句有什麼目的和作用。)
案分析例:
3.29 週六上午 第二位顧客，劉女士:35-38歲之間，外貿工作，有車，(廣東本田)(諾基亞95手機)(注1)八歲女孩二年級，電話號碼(注2)合作型性格(注3)長髮過肩、發中至稍中等卷和人工色、發乾色度五、髮梢七(注4)使用威娜燙染產品(注5)有使用護理產品，但不太定期，髮廊寄存，威娜藴露(注6)飾發品偶爾用，(沙宣)日常洗髮產品(潘婷、海飛絲)(注7)日常髮式以全扎為主(注8)髮質普通細、略服貼，無劉海無明顯分路(注9)小菱形臉，上庭略窄、低，穿着有檔有形，氣質尚可有淡粧(注10)第一次來本店，是本公司會員，有固定店，(選擇原因下班方便)但無固定髮型師(六折卡，餘額八百多)(注11)，這次服務原本要求，只是修剪受損髮梢長度不變(注12)看到顧客髮式狀態，判斷顧客髮式最少二年沒有變化，判斷得到顧客認可，建議顧客燙染，顧客有點想法，但婉拒(注13)經溝通顧客接受劉海改變(注14)，劉海長度設定眉毛上下，厚薄適中，略參差不齊，自然風格(注15)修剪結束後，顧客變化大，顧客滿意度高(注16)在整個服務過程中，我和顧客進行了聊天式的交流(注17)顧客生日(注18)詢問顧客感覺我們店怎樣?答:還可以，問她我們店哪裏還需要改進，答:還好，音樂有點大，問助理洗髮怎樣?舒服嗎?答:還好，(注19)
評估:
顧客對店整體感覺 一般
對我服務的滿意度 還好
對髮式效果滿意度 好
顧客不願接受燙染的因素:1暫時沒有燙染計劃、2害怕再次頭髮受損、3對我不熟悉，有點不信任，擔心效果。如果顧客在找我兩次服務，燙染她的頭髮可能性佔八層。
跟進計劃:定4月1回訪，5月6日回訪。4月1日回訪短信內容:尊敬的劉女生:您好:很抱歉，打擾了，我是某某路某某髮廊的設計師傑克，前二天給您設計修剪的新劉海，不知是否出現什麼新問題?另外，您的家人和同事對您的新發型認可嗎?之所以問候您一下，因為我覺得，您是位對自身形象有着很高要求的人，當然這與您所處的社會階層有一定的關係，所以，髮式上如果有什麼問題，希望一定告訴我，或麻煩您來店找我。但願您的家人和同事同樣喜歡您的新發型。希望新發型能給您帶去新好心情、新好運氣。也祝您乖巧可愛的女兒，學習進步。謝謝。
備註:
(注1)知道顧客工作或車或愛好等信息，這些信息點可以擴大你與顧客的交流面和交流深度。作為一位髮型師，由於接觸太多不同性格、不同階層、不同需求的顧客，所以在某些時候，為了滿足某些顧客個性潛在需求，你必須是位‘雜家'也就是各行各業、天文地理、中外、經濟、軍事、體育、化粧、社會新聞、兒童教育、養生保健等等，什麼都知道點，但可以不精通，所以髮型師不僅要學習專業知識，其他方面知識和信息也要關注和留意，要多看書和雜誌等，而不是一心專技術，不聞店外事。)
(注12)像這類有固定髮廊消費的顧客，選擇新店是屬試探性的消費，想找找的新氛圍、新感覺，所以，敏鋭的察覺並給予滿足，關係到她是否再來。
(注13)要分析顧客不接受燙染的因素有那些?其次像這類性格顧客建議她燙染時，跟進不要太急，給她足夠時間考慮。但聯絡時，如何針對，並含蓄化解顧客顧慮是十分重要的，
(注14)劉海一定想辦法引導她接受改變，而不是按照顧客原本要求只剪受損髮梢，因為顧客有固定髮廊，來新發廊消費的潛意識是希望髮型有新變化，如果顧客不接受燙染，那劉海區域的改變是最有效果的改變。像這種性格類型的顧客，給她髮型新變化，是留住她的最好辦法之一。
(注15):劉海修剪前，與顧客做專業溝通時，如果顧客臉型或某部位不完美或有缺陷，需要劉海修飾的話，儘可能不要直白的直接指出某某缺陷，而用‘特徵'一詞代替，以防止用詞不當而得罪顧客，留下不好印象。
(注16)如果顧客有較高滿意度時，你可以誠懇的要求並感謝她給你介紹顧客。
(注17)在服務過程中，顧客性格類型和心情，不僅影響着你的修剪舉動，同樣，也影響着你用什麼樣的方式與她交流或不交流以及交流內容等服務細節，所以要知道觀言察色，學習有關性格知識。要知道一位優秀的髮型師也應是半個心理學家。
(注18)問顧客生日時，不要問出生年，即使問生日還要看時機、看顧客心情，看對你的接受程度，否則勿問，如果知道顧客生日，到日期時，一定要給顧客發短信祝賀，如果檔案中，記錄此顧客給你介紹過多位顧客，那你最好有禮物或鮮花。如果這位顧客好久沒來找你了，你同樣發信息祝賀，或許這個信息又感動她。
(注19)誠懇的詢問顧客，髮廊和其他員工方面的話題，主要去感覺、分析顧客對整個髮廊氛圍的滿意度在多少，例如這位顧客提出，店的背景音樂聲音有點大時，你表示歉意的同時也要立刻行動，以表示你的誠意和對她要求的注重和滿足，所以在髮廊大環境裏工作，有些看似與你無關的問題，無形中會影響到你成功邀約她再次到店的機率，所以，需要髮廊每位員工有一定的整體意識和團隊意識等，要知道，你的髮型剪得再好，助理洗頭態度不好，或其他員工表現不好，或髮廊衞生不好，同樣會影響到你。所以創造髮廊良好氛圍是每位員工的義務和責任。
(注20)對顧客回訪時儘量是短信或電子郵件，最好不要打電話，回訪時的信息內容要充滿尊重和關注，在回訪很熟的顧客時，你可以開玩笑但要包含有尊重味，另外，店做活動時，發給顧客信息內容不要只乾巴巴的告訴顧客，我們做活動了，可打幾折幾折了，贈送什麼了。等純商業性告知話述，儘可能的帶有人情味的、含蓄的、建議式提醒，特別是高端顧客，從你的回訪內容中就能判斷出你是什麼層次的人，是否值得信賴、值得交往的人。有時讓顧客回頭的不但是你的技術。同時，良好的心態也起到推波助瀾的作用。
(注)這種回訪的短信內容的話述設定，要慎重、酌量，要充分考慮顧客性格以及你對顧客情形分析而決定，回訪的真正意義，是表明你對她的瞭解、尊重、責任，無形中對她一種承諾、淡化之間的距離。或許顧客從中也能讀到，你與其他髮型師的差異。差異能加深印象，甚至還能激發對你產生好感。以至更加對髮廊品牌信任。
(注21)為了確保顧客檔案的完整性、連續性和有效分析性，顧客到店的每次消費包括洗髮儘量詳細記錄，包括是否有介紹顧客給你等等。其次，作為一名專業人士，還要有強烈的自律意識和職業道德觀，對於顧客檔案中的有關顧客點滴，都屬顧客隱私。不要背後談論也不要隨意泄露給無關人員。維護您的顧客，不僅是每位專業人員的責任，也是必須要做到的事情。
