美髮店顧客滿意度管理方法,根據對美髮市場多年的經驗總結，把顧客忠誠度以及維持率列為髮廊、美容院管理的首要挑戰，其次是縮減成本，第三則是增強靈活性和加快發展速度。對美業機構來説，目標非常明確，就是獲取並保持顧客，他們不斷通過努力創造顧客滿意及忠誠的顧客，以進一步優化顧客份額。
顧客滿意由何決定顧客滿意是由顧客獲得的總價值及顧客付出的總成本兩項因子共同決定的。顧客獲得的總價值包括：技術價值、服務價值、心理價值、形象價值。顧客付出的總成本則包括：貨幣成本、時間成本、精神成本、體力成本。總價值越大、總成本越低，顧客的滿意程度就越高。所以，當顧客接受除了品質優異的技術之外，另外還享受到了非常舒適的服務、得到了尊重，顧客就會感受到物超所值，這是一個不斷加分的過程。而顧客的付出總成本不僅包括顧客的經濟支出外，還包括顧客在此過程中花費的時間成本、精神和體力成本。這也就不難解釋為什麼等候時間過長，會讓顧客不滿，而在投訴過程中，顧客耗費時間和精力來投訴也往往會使顧客的成本加大，如果我們在這期間，未能創造出附加的顧客價值，顧客的心理天平就去失衡，導致對髮廊或美容院的不滿。因此，當我們在處理顧客投訴時，毫不遲疑地接受投訴並做出姿態，讓顧客相信我們正在以最快的速度處理該情況，往往會使顧客平靜下來。
對於美業機構而言，管理顧客滿意度的要點有三個： 首先，必須滿足顧客三大條件：一、項目本身（品種豐富性和質量）；二、獲得的渠道（項目易得性、便利性）；三、優質服務（統一標準、以人為本）。在顧客滿意度管理之初，由於服務質量會受個人因素影響波動，髮廊必須通過標準的高度統一來規範個人行為，隨後在標準統一的前提下，要體現以人為本，充分尊重顧客、理解顧客。 其次，要想創造並保持真正的顧客滿意，要注意兩點： 第一，髮廊或美容院自上而到下，由內到外要建立一個服務鏈。從提高內部服務質量開始，提高員工滿意度，而後提高員工對髮廊的忠誠度，進一步提高員工工作效率，並向外發生作用，使顧客獲得更高的價值和消費體驗，贏得顧客滿意，並不斷提高服務標準以獲得更高的顧客忠誠度，從而帶動髮廊長期利潤增長。 第二，對顧客不斷變化發展需求有非常靈活並易操作的計劃與方案。讓服務成為一種習慣，時時傾聽顧客的心聲，洞察顧客的需求。 第三，控制顧客期望，提升實際表現。由於顧客滿意度並不是一個固定的值，而是顧客期望與髮廊實際表現之間的一個比值，因此，好的顧客服務人員，應當懂得期望值是指顧客對所實現的目標主觀上的一種估計,在某種程度上，顧客人員應恰當地在“提升顧客期望”和“控制顧客期望值”之間取得平衡。 要檢驗顧客是否真正滿意，有幾個指標：分別是美譽度、知名度/指名度、回頭率、銷售力、投訴率。只要通過定期檢測和觀察這些指標，我們就可以清晰瞭解顧客在對髮廊是否真正滿意。
顧客滿意就能一定忠誠嗎顧客忠誠實際上是顧客滿意概念中引出的概念，是指顧客滿意後，產生的對某種項目或髮廊裏的個人的信賴，維護和希望重複消費的一種心理傾向。顧客忠誠實際是一種顧客消費行為的持續性。怎麼樣的顧客才能對髮廊的忠誠呢？ 為顧客創造驚喜是顧客忠誠的第一目標。有數據顯示，當顧客認為髮廊能滿足現有的要求，選擇其他競爭對手的概率是50%，但如果髮廊能不斷得到為顧客提供意想不到的服務，流失率僅為12%。 想要達到從顧客滿意上升到顧客忠誠，必須從以下六點入手：規範化服務的規範化強調七個方面的內容： 1．時限：向顧客提供服務的過程應該花費多長時間？每個步驟所需要的時間？ 2．流程：如何協調服務提供髮廊項目的不同部分，它們之間如何相互配合成整體？ 3．適應性：服務能否按照不斷變化的顧客需要做及時調整？便利程度如何？ 4．預見性：你對顧客需求的預測如何？能否搶先一步向顧客提供信息？ 5．信息溝通：你如何確保信息得到充分、準確和及時的溝通？ 6．顧客反饋：你瞭解顧客的想法嗎？如何知道顧客對你提供的服務是否滿意？ 7．組織和監督：有效率的服務程序是如何分工的，由誰來監督？
服務人員有效技能 服務人員的有效技能包括七項，具體為： 1．儀表：你希望顧客看到什麼？符合儀表要求的外在指標是什麼？ 2．態度：如何傳遞適當的服務態度，通過表情，語氣，肢體語言來把握。 3．關注：認同顧客的個性，從而以一種獨特的方式對待每一位顧客。 4．得體：在不同的環境中，説哪些話比較合適？哪些話不能説？ 5．指導：服務人員如何幫助顧客？如何指導顧客做出選擇和決定？ 6．銷售和服務技巧：你提供服務的技巧如何？顧客是否很容易接受你的推薦和服務方式？ 7．禮貌地解決顧客問題：如何解決顧客的不滿？
可親近性和靈活性 服務中展現出的可親近性與靈活性可以反映在以下八個方面： 1．關注我：敏感快速地關注到顧客的需求和特殊情況； 2．瞭解我的行為原因：設身處地為顧客考慮的照顧； 3．能幫我解決問題：對問題的理解和處理能力； 4．我和他人是平等的：不能區別對待顧客； 5．用我能懂的方式溝通：不要擺姿態或髮型師的架子； 6．不要恐嚇壓制我：絕對不可以威脅和忽視顧客； 7．能指導我：如果顧客有問題，應幫助他們解決問題，他們會感謝你； 8．靈活，可以通融：以人為本，顧客不是機器，你也不是操縱機器的人。
1.首先,我們認識一下什麼是經營和管理的概念。經營是指企業設定目標併為此組織相應的人力、物力和財力,通俗的講就是怎麼做生意。管理是指通過計劃、組織、領導、控制等環節,來最大限度協調、發揮人力、物力、財力等資源的作用,以期有效達成企業目標的過程。通俗的講就是怎麼做好生意。經營管理是一門科學、也是一門藝術。更多涉及物與物之間關係的是經營管理的科學屬性,更多涉及人與人之間關係的是經營管理的藝術屬性,經過系統整理的,可推理和測算的體現了經營管理的科學性;經營管理知識的實踐應用則體現了藝術性;科學性更多的是藝術性的基礎;藝術性是科學性的提升。對於大部分的中型以上的髮廊單店或以此為個體單位的連鎖機構,決定如何經營和管理,必須首先從建立高度模式化、標準化的科學系統做起。
2髮廊經營管理系統構成的基本要求。
結合行業的實際現狀,我們發現超過八成以上的髮廊在意識到經營管理系統性的重要,並嘗試着做的時候,生搬硬套了一些先進國家、地區或企業的模式,結果發現丟棄了原來能發揮作用且用的上手的土做法,替代的什麼制度、什麼模式造成從自身到管理者到員工都不適應且漏洞百出,比如員工牴觸、人員流失、配合脱節、職責權利錯位、內耗、工作效率下降等等狀況。就好象原來開着拖拉機,現在改為奔馳車,但是自身和團隊沒有在駕御能力上同步升級。開車的目的是為了奔跑的快且持續,拖拉機手開上了奔馳,反而開不動、內耗資源、或者把車開進了路溝裏。豈不是事得其反?誰都知道奔馳車先進代表未來和前途,拖拉機落後,但面對放棄奔馳還是拖拉機的選擇,是一個兩難的結。談到這裏,我們已經知道企業要想遠有未來、近有效益,就必須進入企業化的發展軌跡和運作模式,一套先進的經營管理模式及具備運作能力的管理團隊是不可或缺的條件。但是有一個關鍵的因素容易被忽視,就是任何的經營管理模式、必須被科學剖析並結合到髮廊個體實際的條件和當地情況中去。就好象不管是拖拉機還是奔馳,要跑起來,靠機器和駕駛員是不夠的,還要考慮實際路面,拖拉機在高速路上發揮不了奔跑優勢,奔馳在山地裏會因為底盤太低變成廢物。綜上所述、一個先進的、行之有效的經營管理系統,必須具備一個前提兩個條件。即切合使用者和使用地的前提,一套經營管理模式、一個經營管理團隊這兩個條件。
3髮廊經營管理系統構成的基本原則
中國的漢字中,藴涵着許多深刻的道理,作為髮廊的經營者,如何構築自己企業的經營管理系統呢?從管理的字意上理解,“理”字藴涵着“理順”“條理”的意思:俗話説“章法得當張弛有道”、“沒有規矩、不成方圓”髮廊的經營管理是處理許多細節的過程,沒有條理,或者缺乏合理性而產生問題,正是大部分發廊的經營者在設定自己企業的經營和管理系統時、做的不夠到位的地方,比如:對經營項目、經營價格、促銷活動沒有充分的評估和精確的計算,經營缺乏理性的依據,遇到競爭壓力,就只能隨意於直覺或採用人云亦云的做法。人家打折我也打折,結果折扣約來越低,低到沒有錢賺怎麼辦?第一種是降低員工待遇。髮廊員工收入受影響,自然有意見,不好到老闆處發作,就只好體現在對顧客的不鹹不淡中了,服務質量受影響,顧客流失又造成員工普遍收入減少,於是人員流失再帶着顧客流失的現狀就惡性循環了。第二種是偷工減料、以次充好。歐萊雅的長髮全頭染200元也做,怎麼做?有3元100ML的雜牌來代替,結果把顧客糊弄回家了,顧客發現自己家的保姆染的顏色比自己漂亮,問了一下才50元,就在隔壁的小店做的,於是馬上工商局又多了一個投訴,於是美髮美容行業的被投訴排在所有行業的第四名,於是作為缺乏誠信的典型行業出現在大量的媒體和全國政協委員的提案裏。如果是在一個構築有科學的經營管理系統的髮廊,要增設一個經營項目,會啟動相應的評估模式,根據在地的消費習慣、消費容量、競爭對手的狀況、項目成本、人才條件、技術和配套的難易度等因素進行論證,設定高性價比的價格和針對性的推廣,項目具備合理性,價格和質量穩定在目標顧客的消費期待值內,所以做起來自然會賺錢。
在任何一個領域，每個人都不是天生的管理者，特別是在美髮行業中，我們很多人都是在管理實踐中學習，並不斷地進步。開始我們只是一個助理，後來成了一個初級技術人才，再後來成了美髮業務骨幹，並被委以初級的管理職責，慢慢地成為髮廊中層管理者，後來因為有獨特的長處而成為了高級管理者或自己做了老闆。成為管理者的很多人也可能是因為年資與一時缺才的緣故，因此進入高管崗位並不自然意味着自己有了高級的管理才能，因此有心反省、學習典範、與團隊成員協調、聽取髮廊團隊成員建議就成為逐步習得管理能力的一些重要途徑。
1.要善用鼓勵與激勵信息，而且儘量要先用這一方法，很多時候的鼓勵勝過常規幾倍的獎金，當然鼓勵也需要不斷創新，甚至需要建立更加具有激勵性的目標體系，需要注意的是，應該更為中層提供具體的激勵性目標，而對於基層的鼓勵更着重在精神方面，而對於有系統問題的點則應提醒中層加以解決，特別是在員工年齡比較偏小的美髮行業中，懲罰永遠沒有激勵和鼓勵有作用。
2.要善用私人方式與管理對象交流，尤其在批評性的情況下，美髮行業的管理者應該在比較私密的空間中與對象交流，並擺出事實，提出問題，貢獻建議，詢問支持性的需要，忌諱在店堂營業現場這個開放空間中批評管理對象，更忌諱在其他下屬與客人面前批評下屬，而情緒性的、暴力性的、罵街性的語言表明一個人缺乏作為高管的起碼修養，需要認真反思。
3.高管要有很強的人力資源意識，學習人力資源的科學管理方法。因為高管是活的公司文化，再好的口號與號召不如高管在日常管理中的隨口一説。要知道公司從招用到訓練任何一個員工的成本都很高，而高管的行為會切實地影響到髮廊人力成本轉化為產出的程度、速度與效率。
4.管理好像總機，儘管不是需要事必躬親，但要在人們需要的時候隨時可及，因為涉及到要找他們的事情總不會是雞毛蒜皮的小事情，高管意識就包括隨時在線。
5.高管需要身先士卒，這是髮廊領導團隊時候建立威望並瞭解問題關鍵所在的基本方法，但這並不是説他需要經常與常規地事必躬親，好的高管需要建立賦能系統，不斷地輔導與訓練團隊成員掌握自己已經確定的知識與技能，並不斷開發與探索新的知識與技能，並再度轉移給團隊成員。
6.高管必須成為學習典範，因為知識的更新速度很快，高管的知識落後意味着團隊的全面落後，而且只有高管的及時學習，才能知道為團隊指引學習的方向，併為大家定立學習的樣本，高管的懈怠使得團隊的學習要麼成為不可能，要麼就成為低效率，特別是在學習氛圍低迷的美髮行業中更應如此。
7.高管要善於積極主動的社會交往，因為他們是髮廊資源的內外連接點，是髮廊形象與業務的具體表現者，很多高管不應只是一個內部的職位，也應該是相應的專業管理圈中的成員，是相應的業務領域的社交參與者，這涉及到資源整合的能力，也涉及到能否把握圈子內的整體發展水平，而不會成為一個孤獨而隔絕的落伍者。
