髮廊經營寶典(店長、經理、主管髮廊常見案例研學)
多想想顧客的損失
※想客所想,投客所好。
劉先生帶來一幫朋友到髮廊洗頭,他是店裏的常客,就在附近開公司,經常會帶一些朋友來消費,髮型師阿明對他很熟,知道他會抽煙,髮廊做了一些宣傳贈品,阿明免費送他一個打火機,不料這個打火機質量很糟糕,劉先生點煙時,火苗息地竄起老高,把他的半邊眉毛幾乎全燒光了,他是位很注重形象的男士,加上平時應酬較多,眉毛燒了怎麼見人?他氣得破口大罵,差點沒把鏡台打爛。
髮型師阿明認為這完全是自己的過失,心裏很難過,如果事先檢查一下打火機就好了!他不停地説:“對不起”,他真誠的態度平息了劉先生的怒火,劉先生問他,出了這種事怎麼辦?這麼大的事他是無權處理的,於是經理被請來了。經協商,他們的消費全免了,劉先生心痛自己的眉毛,還是很生氣,發誓再也不來這裏消費了。
事情雖然擺平了,髮型師阿明還是為劉先生眉毛感到很內疚,原本是好意送他一個打火機,誰知給他惹出這麼大的麻煩,為了彌補自己的過失,髮型師阿明自己買了一瓶毛髮再生液和
一支眉筆,然後找到劉先生的妻子,請她代為道歉,並捎上禮品。
過了沒多久,發誓再也不來的劉先生又來消費了,他還特意向經理聲明,完全是衝着髮型師阿明的面子才來的,經理也覺得髮型師阿明在這件中上表現的很不錯,破格提升他做髮型主管。
案例點評:
在處理責任事故時,我們一般考慮的是自己這一方損失多少,或避免了多少損失,併為之懊惱或沾沾自喜,很少考慮到顧客損失了什麼!他們的損失是誰造成的,如果我們這樣想一下,處理問題的心態也許就大不一樣了。
在上例中,髮型師阿明沒有用“公事公辦”的態度來看待給顧客造成的損失,他從人情的角度看問題,體諒顧客的苦惱,設法為顧客盡一份心意,以彌補自己的過失,這種做法已經超越了工作規範的框架,但是把人性人情貫穿於服務工作中,正體現了服務的本質。
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